【PM】谁跟你的绩效已死?

来源:《中欧商业评论》

作者:李海

最近两年,绩效管理成了过街老鼠,人人喊打。先有流传甚广的“绩效主义毁了索尼”,索尼公司前常务董事天外伺郎历数弊端;再有《绩效致死:通用汽车的破产启示》,通用汽车前副总裁鲍勃•卢茨现身说法。然后是传闻伟大的谷歌和中国的商业传奇小米公司都没有KPI。

对此,小汇心中无数头草泥马奔腾而过。。。

是绩效管理毁了它们吗?

《绩效主义毁了索尼》的结论是:绩效主义体现为公司进行繁琐的量化考核,并将考核结果与薪酬、晋升挂钩,泯灭了研发人员的理想和激情,导致产品变得平庸,客户用脚投票,转身去追逐苹果、三星。

 

全球汽车行业老大的通用汽车在2009年破产了,是什么害了通用?鲍勃•卢茨的观点是:那些精明、小气、一丝不苟的会计师(bean counters)。他们商学院出身,有MBA头衔,在通用乃至整个企业界呼风唤雨。但其远离实业的经历、夸夸其谈的风格、搬弄数字和表格的偏好,使通用和整个企业界偏离了产品和客户至上的轨道,转而追求短期财务绩效。因此,鲍勃开给通用的药方是回归产品和客户至上的汽车狂人(car guys)精神。

前者说明,绩效管理需有度,过犹不及。绩效主义就像市场原教旨主义和社会达尔文主义一样,都“过”了。而通用汽车破产,与绩效管理无关,如果一定要讲“绩效致死”,那也只能归咎于对短期财务绩效的过度执着。

谁说它们没有KPI

谷歌确实没有KPI。不过,它有一个叫OKR的玩意儿,全称Objectives and Key Results,意思是“目标和主要成果”。这个制度源自英特尔,谷歌创立不到一年就已引入,沿用至今。在OKR系统下,员工制定一个目标(O),然后设定一系列“主要结果”(KR),用来衡量目标是否达成。目标的设定要明确、可衡量,例如不要说“想让网站更漂亮”,而要说“让网站的访问速度提高30%”。跟KPI有区别吗?我看没有。

小米没有KPI?董事长雷军说没有,总裁林斌说有。我猜有。林斌在接受媒体采访时说:“我们不把财务指标例如销售额等当成目标和考核指标,而是鼓励员工以客户为中心——客户对产品体验的满意度就是标准。同时,我们还有很多指标来提升员工和公司,例如做到手机维修一小时内完成,配送速度从三天提升到两天,客户电话接通率80%等。”

很明显,小米不是没有KPI,而是它的KPI关注客户指标而非财务指标

错位的是KPI关注点

那么,问题到底出在哪里呢?我认为重要的是KPI所关注的环节出了问题。

解决关注环节问题,平衡计分卡是一个合适的分析工具。经典的“e型”平衡计分卡包含了两个绩效循环。一个是近因循环:从战略出发,要达成财务指标(盈利与成长)需上溯到客户环节;要达成客户指标(创造与维持)需上溯至产品环节(质量与成本);要达成产品指标需上溯至员工环节(利用与探索)。另一个是远见循环:优秀的员工带来伟大的产品,伟大的产品带来满意的客户,满意的客户带来卓越的绩效,最终实现企业的战略目标。

高瞻远瞩的公司将关注点放在了员工和客户环节,强调二者的互动,以创造伟大的产品,进而创造需求和客户,反倒实现了良好的财务绩效,印证了“远就是近”。这种战略思路的转向可以称为“弩形”平衡计分卡:以客户—产品和员工—产品为弩之两翼,以客户—员工为弦,以产品为箭,其指向是财务与战略目标。

“弩形”平衡计分卡在具有两类特征的企业实践中较为常见:一是服务性企业,二是互联网思维的企业。前者的代表是海底捞,其创始人张勇说对门店经理的考核只有两个指标:客户满意度和员工满意度。海底捞的服务员热情但不做作、忙碌而且快乐、还能自主,拔高一点说,似乎是在享受工作。

后者的代表是小米。雷军将互联网思维概括为七个字:专注极致口碑快。这七个字的共同指向是客户体验。在产品开发、发布、预售、改进、售后等各个环节,都有小米的客户深度参与。小米的成功在于把制造业变成了服务业,并且是现场服务业,互联网消除了空间障碍,创造了无所不在的现场感。

绩效的终极目标是塑造企业文化

管理是通过别人或与别人一起实现组织目标。而绩效考核是实现组织目标的基本手段:与员工一起设置目标,掌握目标进度,适时调整措施或目标,评估目标达成情况,反思并开始下一轮目标循环。所以,没有考核就等于没有管理。这是常识。

但管理不应止于绩效。绩效之后,是企业文化。一个企业的文化,在大致统一的底色之上,应该有着马赛克一样的多元与斑驳。沙因讲,企业中有三种典型的亚文化:工程师的文化、销售员的文化、管理者的文化。

绩效考核的作用与终极目的,就是形塑统一并多元的企业文化,让员工获得经济回报之外的工作意义感和企业认同感,那么主动性和成长将是应有之义。但工程师和销售员的文化冲突将是永恒的。所以,管理者要做的,不是基于自己的出身或喜好,选择一方,并通过绩效等制度手段强化乃至固化下来。而是保持两种甚至多种互相冲突的文化基因,并审时度势,“用一”而行,“执两”而思。一个法国心理学托利得所说的智者:测验一个人的智力是否属于上乘,只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想而无碍于其处世行事。

总结起来,就是要要回归常识。有人说,现在是眼球经济,凡事要创新,出语要惊人,出位、出柜各种秀。创新?鼓励(概念创新除外)。出风头?理解。博眼球?未尝不可。但底线是要有常识。在中国这个据说严重短缺乏常识的神奇国度,这一点尤其重要,甚至显得可贵。所以,还是那句话:绩效管理已死?不要KPI?别逗了!

 

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